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電商“僅退款”全面開打,淘寶、京東、拼多多2024開戰

 2024-01-02 11:19  來源: A5專欄   我來投稿 撤稿糾錯

  域名預訂/競價,好“米”不錯過

電商應該是對人們的生活影響最大的行業之一了,隨著電商的發展,人們足不出戶就能夠購買到天南海北的商品,為日常生活帶來了極大的便利。在電商行業,也涌現了諸多知名企業,比如阿里、京東、拼多多等等。

最近,電商行業又有大事發生了。12月26日,淘寶正式實施了最新的《平臺爭議處理規則》,其中新增了“僅退款”規定;隨后的12月27日,京東在《京東開放平臺售后服務管理規則》中,新增了退款不退貨的執行標準。至此,拼多多、淘寶、京東三大電商平臺都執行了“僅退款”標準。而淘寶、京東支持“僅退款”標準一出,即刻引發了熱議,登上了熱搜。在2023年的尾聲,電商行業再度掀起新波瀾。

變化的2023

此前,受疫情這一“黑天鵝事件”的影響,電商企業的日子并不好過,降本增效更是成為了企業發展的關鍵詞,各方對于復蘇的2023年也是充滿期待。時光如梭,2023年即將結尾,電商行業的暗潮涌動從未停息。而過去一年里,電商行業也發生了不小的變化。

首先,由于激烈的競爭,垂直電商聲量漸小,日子越發難過了。根據經營范圍的不同,電商平臺可以分為綜合電商平臺和垂直電商平臺。而垂直電商指的就是深耕于某一行業的電商平臺,比如專注鮮花領域的“花加”;母嬰電商“寶貝格子”等等。但隨著綜合電商的發展,消費者可選項不斷增多,專注于細分賽道的垂直電商受到了沖擊,再加上資本的退場,垂直電商面臨多種壓力。事實上,在2022年就有不少垂直電商平臺破產、關停服務。2023年里,垂直電商平臺的壓力仍在,日子并不好過。

其次,直播電商熱度不減,但“去頭部主播化”已成為主要趨勢。近年來,直播電商熱度持續高漲,抖音、快手更是憑借著直播模式,在電商領域闖出了一片天,即便是身為頭部平臺的淘寶、京東、拼多多也都在持續發力直播模式,足見直播電商的熱度之高。不過今年的直播電商行業也有一個很大的特征,那就是“去頭部主播化”,比如,前一段時間東方甄選的“小作文”事件就引起了多方的關注。

最后,隨著消費者消費觀念的轉變,電商購物節也變得有些“清冷”。前些年,每逢購物節,都會帶動消費者的購物熱情,各電商平臺發布的戰報往往引人圍觀。但今年卻不同于往昔,作為年末狂歡的“雙十一”購物節變得冷清,各電商平臺也不再發布戰報,顯得格外低調,“雙十二”創立者淘寶更是直接宣布取消雙十二活動。深究背后原因,則主要是由于消費者的消費觀念發生了改變。相較于之前,如今的消費者變得更加理智,由之前的沖動、激情消費,轉變為當前的理性消費、剛需型消費,性價比更是成為了消費者最看重的因素之一。

玩家“開卷”

2023年的電商行業并不平靜,發生了許多大大小小的事,比如,阿里巴巴重組、小紅書轉型買手電商等等。在2023年里,電商行業的競爭仍在繼續,參與者也都沒有停下腳步,而是通過一系列舉措,不斷提升自身實力,以便在電商領域擁有更多的話語權。雖然各個玩家所采取的策略各有側重,卻也不乏相通之處。

1、強內容

“內容”這一長視頻平臺的關鍵詞也來到了電商行業,電商平臺做內容更是成為了大家不約而同的選擇。傳統的貨架電商雖然便捷,只要消費者有明確的購買目標,后續只需要到平臺搜索挑選就可以了,卻無法主動喚起消費者的購買欲。而內容電商則能夠通過內容和消費者建立聯系,挖掘消費者的潛在興趣,通過優質內容來調動消費者的購買欲望,最終實現轉化。比如,抖音、快手、小紅書等平臺就是以內容為契機,切入到電商領域的,而如今,這些內容平臺已經在電商領域取得了相當不俗的成績。

在行業競爭激烈的當下,無論是為了爭奪更多的流量,還是為了實現業績的持續增長,淘寶、京東、拼多多等電商平臺都加大了內容化的投入力度。比如,在5月,戴珊就曾公開表態:“淘寶將以遠超之前的投入推進全面內容化”;7月17日晚8點,淘寶正式上線了“夜淘寶”版本,為用戶提供更多的娛樂內容和互動體驗。京東先后推出了“SUPER新星計劃”、內容型主播的招募政策等一系列舉措,來扶持內容型主播,強化自身的內容生態。拼多多則是通過多多視頻與多多直播兩個方面來加碼內容,并推出了“新超星計劃”“百產計劃”等多項激勵政策,加快平臺的內容化發展腳步。

2、卷低價

今時不同往日,消費者的購物觀念已經發現了明顯變化,如今的消費者在購物時更加理性了,比價更是成為了基本操作,消費者往往會在再三比價后,選擇性價比最高的平臺進行下單。低價可以說是電商平臺發展的一柄“利器”,比如,頭部電商平臺拼多多就是憑借著低價突出重圍,躋身行業前列。在競爭激烈的2023年,其他電商平臺也再度將低價作為“武器”。

具體來看,在2023年,京東先是上線了百億補貼頻道、9.9包郵頻道,推出了買貴雙倍賠等服務,之后還下調了免郵門檻,京東推進低價策略的決心可見一斑。無獨有偶,阿里也重拾了低價策略,在4月,淘寶召開了百億補貼商家大會,宣布將聚劃算百億補貼正式升級為淘寶百億補貼。不僅如此,淘寶還引入了“五星價格力”評價體系,將為好價產品提供搜索優先展示等資源扶持。

3、優服務

隨著各路玩家陸續發力電商業務,電商行業的競爭日漸白熱化。而除了價格之外,服務同樣是消費者選擇電商平臺以及后續是否會復購的重要因素之一。倘若用戶購物體驗不佳,即便是價格已經極具性價比,消費者選擇的可能性也會受到影響。即便是當下,發貨慢、商品質量良莠不齊等問題依舊困擾著消費者,導致消費者購物體驗不佳。因此,持續優化服務,提升消費者購物體驗,就成為了電商平臺吸引新用戶、留住老用戶的重點發力方向。

在物流體驗環節,淘寶為了提升用戶購買中小件后的到貨體驗,針對實物商品新增了“送貨上門”服務;京東快遞推出了“1小時未取件必賠”“全程超時必賠”“派送不上門必賠”多項承諾。在售后服務方面,淘寶和京東在前不久先后推出“僅退款”服務,以進一步優化用戶購物的體驗。作為電商領域新秀的抖音,也在持續提升用戶體驗,不僅上線了“服務保障大廳”、“極速退”等諸多功能,以不斷優化消費者購物體驗。在物流方面,抖音還通過和物流企業合作的方式,來提升消費者的物流體驗。

2024,電商邁入AI時代?

自ChatGPT爆火出圈以來,大模型的熱度持續居高不下,AI也成為了各方關注的重點。隨著AI技術的發展,越來越多AI工具應運而生,而電商就是AI工具落地的重要場景,比如智能客服、個性化推薦、AI數字人直播等等。那么,AI會成為電商行業的新變量嗎?目前來看,是有可能的。

一方面,AI的應用,能夠進一步優化電商消費者體驗。消費者體驗對于電商平臺的重要性不言而喻,以客服為例,只要遇上大促期,客服就要同時對接許多消費者,人工客服精力有限,而一旦消息回復不及時,消費者體驗就會受到影響。此前雖然就已經有了智能客服,但受多方因素影響,智能客服的智能化程度有限,有時更是無法識別用戶問題。

而有了AI大模型的加持,智能客服的智能化程度明顯提高,能夠更加精準地識別消費者問題,并提供解答。比如,在今年雙十一期間,京東就配備了接入京東自研言犀大模型的智能客服“京小智”,據悉,在開售的前10分鐘內,京東云智能客服累計咨詢服務量就超過了188萬次。淘寶則是推出了AI助手“淘寶問問”,不僅能夠同消費者進行語音交互,還能夠根據消費者購物歷史等數據,進行更精準的商品推薦。

另一方面,AI技術能夠幫助商家提升經營效率。對商家來說,營銷是促進銷量增長的重要方式,但中小型商家,往往無法拿出更多的資金進行內容制作,而AI工具的應用則能夠彌補這一點,幫助商家實現更好地經營。比如,本次雙十一,淘寶天貓就推出了模特圖智能生成、智能數據周報、視頻腳本生成等10款商家端免費AI工具,幫助商家提升經營效率;小紅書則是推出了“AI智能筆記助手”,該功能能夠幫助商家和買手在發布商品筆記時根據商品生成標題、正文和圖片,實現商品筆記的一鍵發布。

新的一年即將來臨,電商行業的競爭卻沒有到終局。隨著AI與電商間的聯系愈發緊密,電商行業或許會再度發生新變化。而后的電商行業會走向何處,消費者體驗又會有怎樣的提升,就讓我們拭目以待。

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